В этой книге исследователи выбрали Union National Bank (UNB) для изучения внедрения качества в сфере услуг. Как банк внедрил концепцию всеобщего управления качеством и какие инструменты контроля качества он использовал для достижения текущего уровня качества.

Проект был разделен на 3 этапа: На первом этапе необходимо было продемонстрировать процесс сбора данных, что потребовало выявления проблем, требующих внимания со стороны банка. Большую часть информации о UNB исследователи получили на корпоративном сайте UNB и в годовых отчетах.

На втором этапе необходимо было продемонстрировать применение и описание соответствующих инструментов QCC (7): диаграммы причин и следствий, контрольного листа, гистограммы, диаграммы рассеяния, анализа Парето, блок-схемы и диаграммы выполнения. Выводы должны были быть обоснованы после изучения логики собранных данных, а также пошагового применения инструментов QCC.

На третьем этапе необходимо было предложить рекомендации, объяснив логику предложения с помощью критериев премии Шейха Халифы "За выдающиеся достижения". Проект был выполнен в формате "решения проблем" для UNB с акцентом на применение TQM и инструментов QCC.

. .