Das Management von Kundenbeziehungen ist eine umfassende Strategie und ein umfassender Prozess zur Gewinnung, Bindung und Zusammenarbeit mit ausgewählten Kunden, um einen überragenden Wert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen. Es beinhaltet die Integration von Marketing, Vertrieb, Kundenservice und den Supply-Chain-Funktionen des Unternehmens, um eine größere Effizienz und Effektivität bei der Bereitstellung von Kundenwert zu erreichen.

Customer Relationship Management (CRM) scheint ein einfaches und geradliniges Konzept zu sein, doch gibt es derzeit viele verschiedene konzeptionelle Auffassungen von CRM. Das Verständnis reicht von IT-gesteuerten Programmen zur Optimierung des Kundenkontakts bis hin zu umfassenden Ansätzen für den Aufbau und die Gestaltung langfristiger Beziehungen.

Charakteristisch für das letztgenannte Verständnis ist das Bestreben, eine sinnvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen. CRM ist ein ganzheitlicher Prozess der Kundenakquise, -bindung und -entwicklung.

Er umfasst das gesamte Inline- und Offline-Beziehungsmanagement. .