Cet ouvrage explore l'importance des cinq dimensions de la qualité de service dans les pays développés (Royaume-Uni) et les pays en développement (Pakistan). Cette étude comparative cible les unités de soins de santé publiques du Royaume-Uni et les hôpitaux privés du Pakistan.

Il existe des preuves empiriques de la variation des valeurs substantielles de ces dimensions dans chaque pays. Il est conclu que dans les deux secteurs, la performance des hôpitaux est la plus faible dans la dimension de la réactivité de la qualité de service.

Le niveau d'assurance est le plus élevé dans les hôpitaux publics du Royaume-Uni, mais dans les hôpitaux privés pakistanais, la dimension d'empathie est plus élevée que les quatre autres dimensions. Dans l'ensemble, la qualité de service des hôpitaux publics britanniques est meilleure que celle des hôpitaux privés pakistanais.

Cet ouvrage apporte également des preuves empiriques du rôle modérateur du manager en fonction de la discrimination fondée sur le sexe, qui renforce la fidélité des clients par le biais de la qualité du service dans le secteur bancaire pakistanais. .