Questo volume rappresenta per gli autori un ulteriore passo in avanti nella promozione di una progettualità, quello dello sportello polifunzionale, che si è rivelata di successo in questi anni in molti enti[1]. Lo sportello polifunzionale rappresenta infatti una innovazione dal punto di vista organizzativo per tutte quelle realtà che hanno rapporti con il pubblico e vogliono realizzare un servizio che faciliti la vita all’utente e ne semplifichi le modalità di accesso.

Sotto questo profilo, rappresenta l’assoluta modernità, in quanto noi tutti, oggi, siamo abituati ad accedere a molteplici informazioni e dati attraverso un solo strumento, il telefono. Pertanto, lo sportello polifunzionale è “Smart” in quanto consente l’accesso del cittadino a un gran numero di possibili transazioni o attività senza doversi spostare fisicamente o dovendo avere a che fare con più interlocutori.

Dopo gli anni della pandemia, che ha profondamente intaccato e rallentato le relazioni col pubblico, il tema dello sportello polifunzionale ha ripreso notevole vigore: sono molte oggi le amministrazioni, complice anche la spinta sui servizi digitali per il cittadino finanziati con il PNRR, che investono nel ripensamento dei servizi in chiave polifunzionale. È a queste amministrazioni che si rivolge il presente volume, frutto della pluriennale esperienza sul campo da parte degli autori.

Esso vuole essere una guida rapida e mirata per fare le scelte giuste quando si decide di avviare un percorso di innovazione organizzativa quale è lo sportello polifunzionale Smart. Nel volume sono raccolte le esperienze e le tante suggestioni che sono derivate dall’interazione con enti che hanno avuto successo nella implementazione della soluzione proposta.

Il tema dello sportello polifunzionale va contestualizzato all’interno di un percorso delle pubbliche amministrazioni che intendono innovare le modalità di rapporto con il cittadino. La chiave che si vuole dare con questo volume è che lo sportello è un “sistema” di parti che devono essere attentamente messe in corretta relazione tra loro per funzionare bene e raggiungere lo scopo per cui esistono.

Vengono quindi affrontate tutte le componenti di questo approccio sistemico: la progettazione organizzativa e il dimensionamento, la semplificazione dei processi, l'aspetto logistico, l’accessibilità temporale, la comunicazione, la selezione e formazione del personale, tutti elementi che arricchiscono la qualità dello sportello, per poi passare a degli esempi e a delle esperienze concrete. Ci si augura che il volume possa essere di ispirazione e di ausilio a tutti coloro che, avendo a cuore il cittadino, desiderano migliorare la funzionalità del sistema dei servizi a questo rivolti, perché una pubblica amministrazione efficace è una garanzia di maggiore democrazia e di migliore qualità di vita per tutti.

[1] Semplice-comodo-unico. Lo sportello polifunzionale come innovazione del rapporto tra PA e Cittadini di B.

Susio e E. Barbagallo - Edizioni Strategiche (2009); Lo sportello polifunzionale intelligente 3.

0, di B. Susio, G.

P. Cavina e E.

Barbagallo - Edizioni Strategiche (2014). .