Главная цель любого бизнеса - это привлечение клиентов, поскольку удовлетворенность и доверие клиентов приведут к повторным покупкам, а значит, улучшат организационные показатели компании. Клиенты чрезвычайно чувствительны к ценам, умнее, менее снисходительны и предъявляют больше требований.

Поэтому задача состоит в том, чтобы создать лояльных и восхищенных клиентов, которые, если их удержать в организации, будут приносить реальную прибыль и в конечном итоге станут послами организации. Многие организации осознают, что нематериальные аспекты отношений не так-то просто повторить конкурентам, что дает уникальное конкурентное преимущество.

В банке Zenith существует серьезная проблема оттока клиентов. Одной из основных ценностей банка является "страсть к клиентам", но, похоже, это осталось за кадром, поскольку сотрудники организации не слишком беспокоятся об удовлетворенности, лояльности и удержании клиентов.

Отношения с клиентами все еще остаются на транзакционном уровне, и сотрудники, похоже, не спешат переводить их на реляционный уровень даже в условиях кажущейся конкуренции в банковской сфере. .