"Il modello SERVQUAL e la soddisfazione dei clienti dei servizi di telecomunicazione indiani" Reliance Jio, forse il nome non ha bisogno di presentazioni nel settore delle telecomunicazioni indiano, la strategia di penetrazione del mercato adottata dall'azienda è stata unica nel suo genere, anche con il vantaggio di essere la prima a introdurre nei mercati indiani una tecnologia come il VoLTE (Voice over Long Term Evolution). Pertanto, lo studio ruota anche intorno agli stessi ambiti della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, dato che l'offerta introduttiva gratuita di reliance Jio sta per terminare e la domanda sorge spontanea: e adesso? Servqual: Parasuraman ha sviluppato uno strumento a 22 scale con cui misurare le aspettative e le percezioni dei clienti (E e P) delle cinque dimensioni di RATER.

Per quantificare le esperienze vengono utilizzati quattro o cinque item numerati su scala Likert. La dimensione RATER comprende in realtà i fattori Affidabilità, Garanzia, Tangibilità, Empatia e Reattività di qualsiasi modello aziendale di servizio.

Entrambi gli aspetti, clienti e management, vengono presi in considerazione per avere una visione chiara dell'eventuale divario esistente tra cliente e management o all'interno del management. .