Unhöflichkeit gegenüber Kunden ist ein weit verbreitetes Problem in Dienstleistungsunternehmen, das das psychische und physische Wohlbefinden der Mitarbeiter stark beeinträchtigt. Mitarbeiter an vorderster Front erleben diese Unhöflichkeit in der Regel im Rahmen von Servicekontakten.

Diese Studie zeigt, dass viele Kunden unhöfliches Verhalten an den Tag legen, das entweder durch die Marketingstrategien des Managements oder durch das Bestreben der Mitarbeiter, Servicebeziehungen mit Stammgästen zu pflegen, gefördert wird. Um mit diesen Unhöflichkeiten umzugehen, wenden die Mitarbeiter im Service verschiedene individuelle oder kollektive Bewältigungstaktiken an.

Ein entscheidender Faktor, der diese Bewältigungsstrategien prägt, ist das komplexe Zusammenspiel der organisatorischen Machtdynamik zwischen dem Ziel (dem Mitarbeiter) und dem Anstifter (dem Kunden). Das Verständnis der Dynamik von Kundenunfreundlichkeit unterstreicht, wie wichtig es ist, eine Arbeitsplatzkultur zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, mit Kundenunfreundlichkeit konstruktiv umzugehen und ihr Wohlbefinden und ihre Arbeitszufriedenheit zu wahren.

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