La gestion des relations avec la clientèle est une stratégie globale et un processus d'acquisition, de fidélisation et de partenariat avec des clients sélectifs afin de créer une valeur supérieure pour l'entreprise et le client. Elle implique l'intégration des fonctions de marketing, de vente, de service à la clientèle et de la chaîne d'approvisionnement de l'organisation afin d'améliorer l'efficacité et l'efficience de la fourniture de valeur au client.

La gestion de la relation client (GRC) semble être un concept simple et direct, mais il existe actuellement de nombreuses conceptions différentes de la GRC. Cette compréhension va des programmes informatiques conçus pour optimiser les contacts avec les clients à des approches globales pour l'établissement et la conception de relations à long terme.

L'effort pour établir une relation significative avec le client est caractéristique de cette dernière conception. La gestion de la relation client est un processus holistique d'acquisition, de fidélisation et de développement de la clientèle.

Elle englobe toute la gestion des relations en ligne et hors ligne. .