O objetivo deste estudo é obter uma melhor compreensão das dimensões da inovação de serviços que afectam a satisfação do cliente na indústria de serviços. No estudo, foram seleccionadas algumas dimensões da inovação de serviços para serem testadas nas operações da First Registrars e na sua relação com os clientes, a fim de explorar a relação entre a inovação de serviços e a satisfação do cliente.

Foi utilizada uma abordagem de investigação quantitativa para obter uma melhor compreensão desta questão. Os dados empíricos foram recolhidos através de 200 cópias de um questionário administrado aos inquiridos.

A apresentação e a análise dos dados foram efectuadas de acordo com as questões de investigação. As hipóteses foram testadas e houve afirmações, uma vez que as duas primeiras hipóteses alternativas foram aceites.

Foram feitas constatações e tiradas conclusões, na sequência das respostas às questões de investigação. Entre os resultados, destaca-se o facto de os clientes ficarem satisfeitos quando as suas expectativas são satisfeitas ou ultrapassadas.

Por fim, foram feitas recomendações. Entre as recomendações, a principal é que as empresas prestadoras de serviços devem inovar de modo a satisfazer as expectativas dos clientes e, se possível, ultrapassá-las.

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