Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per il futuro di quasi tutte le aziende commerciali. È più complesso che mai e il modo in cui si svolge il servizio clienti è cambiato radicalmente.

I cambiamenti in atto sono molti: globalizzazione, tecnologia avanzata, un ambiente competitivo più difficile, clienti più informati e sofisticati sono solo alcuni dei cambiamenti in atto nel clima aziendale. Tuttavia, esistono prove limitate che integrano gli effetti delle variabili simultaneamente, producendo così un quadro completo dell'allineamento della cultura e dei valori aziendali, del branding interno e delle relazioni con i clienti con la soddisfazione dei clienti per creare il coinvolgimento dei clienti.

Per comprendere appieno l'impegno del management e dei dipendenti nei confronti dell'efficacia del servizio personale e dei valori del marchio per creare la soddisfazione dei clienti e il conseguente coinvolgimento dei clienti è necessario esaminare gli antecedenti, ma finora non esiste un unico studio empirico. Questo studio, quindi, cerca di colmare questa lacuna trovando una metodologia efficace per coinvolgere i clienti esistenti e allo stesso tempo attrarre nuovi clienti.

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