L'obiettivo principale di ogni azienda è creare clienti, poiché la soddisfazione e la fiducia dei clienti porteranno acquisti ripetuti all'azienda e quindi miglioreranno le prestazioni organizzative dell'azienda. I clienti sono estremamente attenti ai prezzi, più intelligenti, meno indulgenti e con maggiori esigenze.

La sfida è quindi quella di produrre clienti fedeli e soddisfatti che, se mantenuti all'interno dell'organizzazione, si rivelino davvero redditizi e alla fine diventino ambasciatori dell'azienda. Molte organizzazioni si stanno rendendo conto che gli aspetti intangibili di una relazione potrebbero non essere facilmente riproducibili dalla concorrenza, il che fornisce un vantaggio competitivo unico.

La Zenith Bank ha un grave problema di abbandono dei clienti. La banca ha tra i suoi valori fondamentali la "passione per i clienti", che però sembra essere un ricordo, in quanto il personale dell'organizzazione non si preoccupa troppo della soddisfazione, della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti.

I rapporti con i clienti sono ancora a livello transazionale e i funzionari non sembrano avere fretta di portarli a un livello relazionale, anche a fronte di un settore bancario apparentemente competitivo. .