L'objectif principal de toute entreprise est de créer des clients, car la satisfaction et la confiance des clients se traduiront par des achats répétés pour l'entreprise, ce qui améliorera ses performances organisationnelles. Les clients sont extrêmement attentifs aux prix, plus intelligents, moins indulgents et plus exigeants.

Le défi consiste donc à produire des clients loyaux et ravis qui, s'ils sont conservés au sein de l'organisation, se révèlent très rentables et deviennent finalement des ambassadeurs de l'organisation. De nombreuses organisations se rendent compte qu'il n'est pas toujours facile pour la concurrence de reproduire les aspects intangibles d'une relation, ce qui leur confère un avantage concurrentiel unique.

La Zenith Bank est confrontée à un problème majeur d'attrition de la clientèle. La banque a fait de la "passion pour les clients" l'une de ses valeurs fondamentales, mais cela ne semble pas être le cas car le personnel de l'organisation ne se préoccupe pas outre mesure de la satisfaction, de la fidélité et de la rétention des clients.

Les relations avec les clients en sont encore au niveau transactionnel et les dirigeants ne semblent pas pressés de passer à un niveau relationnel, même face à un secteur bancaire apparemment compétitif. .