Das Hauptziel eines jeden Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen, da die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden dem Unternehmen Wiederholungskäufe bescheren und somit die organisatorische Leistung des Unternehmens verbessern. Die Kunden sind äußerst preisbewusst, klüger, weniger nachsichtig und haben höhere Ansprüche.

Die Herausforderung besteht daher darin, loyale und begeisterte Kunden zu gewinnen, die sich, wenn sie im Unternehmen bleiben, als wirklich profitabel erweisen und schließlich zu Botschaftern des Unternehmens werden. Viele Unternehmen haben erkannt, dass die immateriellen Aspekte einer Kundenbeziehung von der Konkurrenz nicht so leicht kopiert werden können und daher einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil darstellen.

Bei der Zenith Bank ist die Kundenabwanderung ein großes Problem. Die Bank hat "Leidenschaft für die Kunden" als einen ihrer Grundwerte, doch scheint dies ein leeres Wort zu sein, da sich die Mitarbeiter der Organisation nicht übermäßig um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung kümmern.

Die Beziehungen zu den Kunden sind immer noch auf der Transaktionsebene angesiedelt, und die Mitarbeiter scheinen es nicht eilig zu haben, sie auf eine Beziehungsebene zu bringen, selbst angesichts eines scheinbar wettbewerbsorientierten Bankensektors. .